Hur hanterar man negativ kritik på Twitter – Så resonerar Flygresor.se

av marcuszacco

Flygresor.se

Att som företag synas i sociala medier är ofta mycket positivt. Det handlar då både om att möta sina kunder på dessa plattformar och att marknadsföra sitt företag. Men det har även en baksida. Om besvikna kunder skriver kritik kommer kritiken att läsas av mängder av andra. Då gäller det att bemöta kritiken på rätt sätt. Det har Flygresor.se erfarenhet av.

I början av oktober 2015 ändrade Instagram sin policy gällande annonsering. Företag fick då möjligheten att synas i flödet och många passade på att ta denna möjlighet. Ett företag som då gjorde relativt mycket reklam var Flygresor.se.

Men användarna av Instagram var inte helt förtjusta i reklamen och Flygresor fick ta emot en hel del kritik. Då inte bara på Instagram utan även på Twitter och andra sociala medier. Som vanligt kommenteras det brett även om kritiken handlar om en unik kanal.

I en artikel i Dagens Analys fick Kristoffer Rengfors (Marknadschef) berätta om hur de bemötte kritiken och vad man som företag bör tänka på för att inte förvärra situationen. För risken finns alltid att en liten snöboll rullar snabbt och skapar ett stort klot av kritik.

Hans bästa tips var att alltid ta alla användare och alla kommentarer på allvar. Därmed ska varje svar skrivas i respekt mot den som skrivit det negativa. Inte minst eftersom svaret kommer att läsas av mängder – som inte alls har med kritiken att göra. Han sammanfattar det med att ” Du ska definitivt lyssna på alla – Anpassa sig behöver du inte alltid göra”

Andra tipset var att vända kritiken till något positivt. Att varje kommentar faktiskt är en öppning till en dialog, en väg att få skapa en interaktion. Det viktiga är inte att övertyga personen att hen har fel – det kommer sällan att lyckas. Säg något roligt, bjud på något unikt eller skriv något genomtänkt. Den som är kritisk kanske kommer ha kvar sina kritiska åsikter men det handlar minst lika mycket om de övriga. De som läser kritiken och sedan läser företagets följande kommentarer.

Många förstår att företag kan råka göra misstag. Det är inte misstagen som är avgörande – utan hur man bemöter den kritik som kan komma.

Trots att en viss kritik framfördes mot Flygresor.se efter reklamkampanjen så valde de att fortsätta med att använda denna reklamväg. För det är som Rengfors sa tidigt i intervjun – Man ska lyssna på alla – Men anpassa sig behöver du inte alltid göra. Trots allt var den feedback som företaget fick på grund av kampanjen till 99,9% positiv. Men det är inte alltid de positiva kommentarerna som syns mest och får mest uppmärksamhet i social media.

Lämna en kommentar